1、目的

為促進(jìn)我司提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提升公司形象，現(xiàn)結(jié)合我司實(shí)際情況，特制訂本制度。

2、適用范圍

適用于公司涉及供水業(yè)務(wù)投訴的客戶回訪工作。

3、管理職責(zé)

3.1  客服辦職責(zé)：

3.1.1  負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督客戶回訪工作。

3.1.2  負(fù)責(zé)客戶回訪意見(jiàn)、建議總結(jié)及上報(bào)，及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)實(shí)施整改。

3.2 呼叫中心職責(zé)：

3.2.1  負(fù)責(zé)組織實(shí)施客戶投訴回訪并將客戶回訪反饋情況匯總。

3.2.2  對(duì)客戶反映的問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理，并形成月度報(bào)告。

3.2.3  每月10日前匯總上月客戶回訪情況統(tǒng)計(jì)提交客服辦。

4、回訪工作的實(shí)施

4.1  回訪對(duì)象

（一）水壓、水質(zhì)、計(jì)費(fèi)以及其他各類投訴工單；

（二）涉及舉報(bào)（違章用水、損壞供水設(shè)施）的。

4.2  回訪形式及工作要求

4.2.1以服務(wù)熱線電話2888777為主，客服辦電話2888153為輔的回訪形式，必要時(shí)進(jìn)行上門(mén)回訪，并做好相關(guān)記錄；

4.2.2當(dāng)客戶存在不滿意反饋?lái)?xiàng)時(shí)，即形成二次投訴，呼叫中心應(yīng)再次轉(zhuǎn)達(dá)相應(yīng)訴求工單到相關(guān)業(yè)務(wù)受理部門(mén)，直至解決問(wèn)題。

4.3  電話回訪內(nèi)容以滿意程度等征求客戶意見(jiàn)，原則上以“滿意”、“一般”、“不滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)記錄客戶提出的建議和意見(jiàn)。

5、匯總分析

呼叫中心每月10日前將匯總上月客戶回訪情況提交客服辦進(jìn)行分析跟蹤監(jiān)督。

6、客戶回訪的考核

回訪工作的考核由公司考核部門(mén)負(fù)責(zé)，不定期進(jìn)行檢查，并對(duì)回訪工作提出意見(jiàn)或建議。